Muotoiluajattelua ja siihen pohjautuvaa palvelumuotoilua, sen käyttäjälähtöisiä ja eri sidosryhmät osallistavia menetelmiä voidaan käyttää yrityksen liiketoiminnan muotoilussa eri tasoilla.
Liiketoimintamuotoilu tarkoittaakin palvelumuotoilun hyödyntämistä yrityksen liiketoiminnan kehittämisessä. Ytimessä ovat ihmiset, palvelun käyttäjät, heidän tarpeensa ja toiveensa Tavoitteena on kehittää yrityksen toimintaa taloudellisesti, sosiaalisesti ja ekologisesti kestävällä pohjalla.
Strategisella tasolla muotoiluajattelullinen lähestymistapa auttaa visioimaan ja asettamaan tavoitteet liiketoiminnan kehittämiselle. Tähän liittyy tulevaisuuden mahdollisuuksien ja uhkien kartoitus ja ennakointi.
Systeemisellä tasolla muotoiluajattelun avulla tuotetaan linjauksia, standardeja, ohjeistuksia, logiikkoja ja työkaluja strategian saattamiseksi käytäntöön johtamisen, kehittämisen ja positiivisen asiakaskokemuksen vahvistamiseksi. Luodaan kehitykseen ja innovointiin kannustavia olosuhteita sekä yrityskulttuuriin että yrityksen toimintamalleihin liittyen.
Asiakasrajapinnan tasolla kehitetään asiakkaalle tarjottavaa tuotetta. Palvelumuotoilun avulla kehitetään palveluun liittyviä toimintaympäristöjä positiivisen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi. Keskeisessä roolissa on asiakkaan ja palveluntarjoajan välinen vuorovaikutus eri kontaktipisteissä, joissa asiakas on yhteydessä palveluun.
Palvelumuotoilua tehdään eri näkökulmat huomioiden
Palvelun käyttäjä eli asiakas on keskiössä, kun tarkastellaan palvelua ja sen toimivuutta sen kohderyhmälle, sekä fyysisessä että digitaalisessa ympäristössä. Asiakas saisi mielellään kokea saavansa enemmän kuin mitä osasi odottaa.
Yrityksen vanhoja palvelutuotteita voidaan kehittää edelleen tai yritykselle voidaan kehittää kokonaan uusi palvelu tai tarjoama osaksi vanhaa palvelua. Asiakkaan tarpeet ja toiveet tulee huomioida, yrityksen kannattavuus ja sidosryhmät silmällä pitäen. Kehitettävien palveluiden tulisi olla haluttavia asiakkaan näkökulmasta sekä skaalautuvia ja kannattavia yrityksen näkökulmasta.
Palvelun tulisi olla joustavaa, johdonmukaista, helppokäyttöistä ja ymmärrettävää. Tällöin kehitetään sekä asiakkaalle suunnattuja palveluprosesseja että kontaktipisteitä, joissa asiakas on tekemisissä palveluntarjoajan kanssa. Pyritään pääsemään eroon kankeista rutiineista ja ottamaan käyttöön uudet ketterämmät toimintamallit.
Prosesseja tulee kehittää
Palveluprosesseja tulisi tarkastella paitsi asiakkaan myös palveluntarjoajan, henkilöstön ja palveluun liittyvien kumppaneiden näkökulmista onnistuneen ratkaisun aikaansaamiseksi. Yrityksen sisäisiä rakenteita ja toimintamalleja sekä prosesseja palvelutuotantoverkoston kanssa tulee kehittää.
On tärkeää, että toiminta palvelutuotannossa sujuu joustavasti ja ottaa huomioon työntekijöiden ja verkoston näkökulman ja kokemuksen. Mikäli siinä ilmenee ongelmia, se näkyy asiakkaalle palvelun takkuamisena, jolloin asiakas mahdollisesti äänestää jaloillaan joustavamman toiminnan perässä.
Joustava ilmapiiri tukee työssä jaksamista ja työhyvinvointia
Työkulttuurin ja osaamisen näkökulma liittyy johtamiseen, työntekijäkokemuksen kehittämiseen, ryhmässä toimimiseen sekä sitä kautta työhyvinvoinnin tukemiseen. Avoin, kannustava ja joustava ilmapiiri, jossa tuetaan oppimista ja avointa yhteistyötä sekä otetaan huomioon erilaiset näkökulmat ja kannustetaan uusien asioiden kehittämiseen ja niiden kokeiluihin, tukee henkilökunnan työssä jaksamista, mikä näkyy myös ulospäin. Motivoitunut, itsensä tarpeelliseksi ja kuulluksi kokeva ja työpaikassaan viihtyvä henkilökunta tekee parhaansa ja pyrkii myös antamaan asiakkaille parasta mahdollista palvelua.
Työhyvinvoinnin lisääntyessä työntekijät toimivat itseohjautuvammin ja tehokkaammin, ja työstressistä johtuvien sairaspoissaolojen määrä vähenee.
Palvelumuotoilu auttaa markkinoinnin kehittämisessä
Muotoiluajattelu ja palvelumuotoilun kehittämistyökalut ja -menetelmät antavat välineitä viestinnän, myynnin ja markkinoinnin kehittämiseen. Asiakkaiden tulee olla tietoisia yrityksen tarjoamista palveluista, löytää tarvitsemansa vaivattomasti, ymmärtää palveluiden sisältö ja niiden tarjoaman hyöty suhteessa omiin tarpeisiin, kokea hankinta joustavaksi sekä tuntea saavansa arvostusta ja arvoa esimerkiksi kanta-asiakkuudesta.
Yrityksen on erottauduttava positiivisesti kilpailijoistaan, joten brändin vahvistaminen on tärkeää. On vaalittava asiakassuhteita sekä tavoitettava kohderyhmät oikeita kanavia myöten ja oikealla hetkellä, joten on keskeistä kehittää asiakaslähtöisiä myyntikanavia, markkinointimateriaaleja ja -menetelmiä. Myös hinnoittelumallien ja myyntiprosessien kehittäminen asiakaslähtöisesti ovat tärkeässä roolissa.
Palveluiden muotoilu vaikuttaa positiivisesti yrityksen talouteen
Taloudellisesta näkökulmasta tarkasteltuna palvelumuotoilun hyödyt näkyvät lisääntyneinä tuloina ja alhaisempina kustannuksina parantuneen kannattavuuden seurauksena. Taloudellisen hyödyn syntyminen on nähtävä syy-seuraussuhteena, sillä palvelumuotoilulla on usein välillinen vaikutus yrityksen taloudelliseen tulokseen ja kannattavuuteen.
Esimerkkinä voitaisiin mainita runsaammat asiakasvirrat ja vanhat asiakkaat saattavat myös käyttää enemmän yrityksen palveluita. Työn sujuvoittaminen ja reklamaatioiden väheneminen toimintaprosessien kehittymisen myötä vaikuttavat positiivisesti yrityksen talouteen.
Päivi Katajamäki
VERKKO-projektin liiketoiminnan sparraaja, palvelumuotoilun asiantuntija
Lue lisää:
Business Finland. 2022.Innovointiopas pk-yrittäjälle. 31808661_Invest_in_Finland_Business_Guide_21_11_24_navigointilinkeilla.pdf (businessfinland.fi)
Koivisto, M., Säynäjäkangas, J., Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Alma Talent.
Schmidt, D. Why Business Design is the Most Important Skill of the Future?
Tanimoto, T. 2018. Where does Business Design Come from?
Where does business design come from? | by Tsukasa Tanimoto | Spotless Says | Medium
Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Talentum Media Oy.
Veijula, Tuuli. 2021. Designing better places to work: towards thriving teams and inspiring leadership. Opinnäytetyö. https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/356470/Veijula_Tuuli.pdf?sequence=2&isAllowed=y
Kuva: iStock