Palvelumuotoilu on ihmiskeskeinen lähestymistapa palveluiden kehittämiseen. Se pohjautuu muotoiluajatteluun, jossa yritetään ymmärtää palveluiden käyttäjiä ja kaikkia tilanteeseen vaikuttavia tekijöitä, ihmisten, asioiden ja järjestelmien välisiä yhteyksiä. Muotoiluajattelu on ajattelutapa, joka tähtää uusien tapojen ja toimintamallien kehittämiseen. Siinä pyritään näkemään lähelle ja kauas, eri näkökulmista.
Palvelumuotoilu tähtää ihmisten kokemusten ja tunteiden ymmärtämiseen ja sitä kautta heidän todellisten tarpeittensa löytämiseen. Se ohjaa luovaan ongelmanratkaisuun, miettimään asioita uudella tavalla ja kyseenalaistamaan perinteiset tavat asioiden tekemiseen. Siinä käytetään erilaisia ideointimenetelmiä, yhteiskehittämisen ollessa kaiken ytimessä.
Palvelumuotoiluprosessissa vuorottelevat divergentti ja konvergentti ajattelu. Divergentti ajattelu käyttää mielikuvitusta, se on luovaa ja horisontaalista ja sen avulla etsitään erilaisia mahdollisuuksia ja vaihtoehtoja. Konvergentti ajattelu on analyyttistä ja lineaarista pyrkien ratkaisujen löytämiseen tiedon ja tosiasioiden pohjalta.
Digitaalinen vallankumous muuttaa ostokäyttäytymistä
Digitaalinen vallankumous on tehnyt asiakkaista entistä vaativampia. Yhteiskehittämisestä ja arvonluonnista yhdessä asiakkaiden kanssa on tullut välttämätön uusi tapa ajatella perinteisen yrityskeskeisen arvonluontiasetelman sijasta. Asiakkaista on tullut tietoisia ja aktiivisia, läpinäkyvyys on tärkeää yritysten toiminnassa. On otettava huomioon kestävän kehityksen mukaiset liiketaloudelliset, ekologiset ja sosiaaliskulttuuriset näkökulmat.
Verkko-hankkeessa kehitämme yhdessä varsinaissuomalaisten mikro- ja pk-yritysten palveluita vastaamaan koronan jälkeisen ajan uusiin haasteisiin. Pitkän hiljaiselon jälkeen monessa yrityksessä on herätty pohtimaan, miten asiakkaiden tottumukset käyttää palveluita ovat muuttuneet pandemian aikana ja mikä on uusi normaali nyt pandemian jälkeen. Mitkä ovat asiakkaiden uudet tarpeet ja ovatko ne muuttuneet vai samat kuin ennen pandemiaa?
Kuulemalla tarkalla korvalla asiakkaiden tarpeita ja toiveita sekä ideoimalla ja yhteiskehittämällä ratkaisuja heidän kanssaan yritykset löytävät toimintaansa innovatiivisia sekä kestäviä liiketoimintaratkaisuja. Yrittäjien osaaminen palvelujen muotoilussa kasvaa heidän ottaessaan käyttöön uusia työkaluja ja menetelmiä asiakasymmärryksen keräämiseen, analysointiin sekä ideoiden työstämiseen palveluiksi. Keskeistä on ketterä testaus jo palveluiden ideoinnin alussa, jotta varmistetaan kehityksen kulku oikeaan suuntaan ennen enempien kustannusten syntymistä. Kysymällä asiakkaiden ja muiden palveluun liittyvien sidosryhmien näkemyksiä jo alkumetreillä varmistetaan, että kehitystyö on menossa oikeaan suuntaan.
Yrittäjien yhteistyöverkostot tärkeitä palveluiden kehittämisessä
Tärkeä tuki palveluiden kehittämiselle on yritysten yhteistyöverkosto, joka muodostuu vertaiskeskustelujen ja pohdintojen aikana. Yhdessä ideoiden yrittäjät saavat tukea toisistaan ja syntyy myös aihioita uusiin liiketoimintaideoihin.
Verkko-hankkeessa käynnistyi tammikuussa koko kevään kestävä liiketoiminnan workshop-sarja varsinaissuomalaisille yrittäjille. Työpajasarjassa on kartoitettu osallistuvien yritysten liiketoiminnan nykytilaa ja kehitetty sitä palvelumuotoilun keinoin. Lisäksi uusia liiketoimintamahdollisuuksia on kartoitettu muuttuvan ostokäyttäytymisen ja muuttuvien tarpeiden perusteella sekä tarkasteltu talouden tunnuslukuja. Ylemmän ammattikorkeakoulun monialaiset opiskelijatiimit ovat innovoineet uusia ideoita tulevaisuuteen yritysten toimeksiantojen perusteella. Sarjan viimeisessä osassa tarkastellaan yrityksen viestintää osana liiketoiminnan kehittämiskokonaisuutta.
Tapaamisten myötä 13 yrittäjää 11 eri yrityksestä on käynyt paljon hyviä keskusteluja, muodostanut yritysverkoston, kehittänyt uusia palveluja yhdessä ja erikseen sekä antanut rakentavaa palautetta toisilleen liiketoiminnan kehittämiseen. Verkostossa käydyt keskustelut ja yhteiset suuntaviivat ovat työpajasarjan suola ja antavat eväitä tulevaisuuden palvelujen kehittämiseen.
Päivi Katajamäki
Verkko-projektin liiketoiminnan sparraaja, palvelumuotoilun asiantuntija
Marika Säisä
Verkko-projektin liiketoiminnan sparraaja, digitaalisen liiketoiminnan asiantuntija
Lue lisää YAMK:n hackathonista: Asiantuntijahackathon onnistuu verkossa
Lue lisää muotoiluajattelusta: https://www.interaction-design.org/literature/article/what-is-design-thinking-and-why-is-it-so-popular
Lue lisää divergentistä ja konvergentista ajattelusta: https://cdtenglishgroup.wordpress.com/